Verständnisfrage - ITIL-Schulung

[Dirk Deimeke]

Hi Oliver,

> ich habe von meinem Arbeitgeber eine ITIL-Schulung angeboten bekommen.
> Einige meiner Kollegen sind ganz scharf drauf. Obwohl sie nicht wissen
> warum.

ITIL steht ja für IT Infrastructure Library und steht für eine  
Sammlung von Verfahren, die helfen, Service und Support Management zu  
betreiben.

Als ich die Schulung ITIL Foundations gemacht hatte, dachte ich, dass  
sich das aus IT-Sicht alles sehr gut anhört, aber ich habe den Nutzen  
für den Endbenutzer nicht gesehen. Fakt ist, dass ich als Kunde, mit  
ITIL-zertifizierten Unternehmen nur die Erfahrung gemacht habe, dass  
alles länger dauert.

Für die IT ist es toll, da sie auf definierte Prozesse zugreifen kann  
und so jederzeit dem Kunden mitteilen _könnte_, welchen Status seine  
Anfrage gerade hat.

> Daher dachte ich mir, frage ich hier mal nach. Hat jemand von euch so
> eine Schulung hinter sich ? Wenn ja, was bringt mir die Schulung (mal
> ganz blöd gefragt) ? Nicht das ich hier missverstanden werden. Ich bin
> zwar solchen Dingen gegenüber immer offen, aber ich würde schon gerne
> bisschen mehr über den Nutzen wissen wollen.

Mit ITIL kann man beispielsweise den Laufweg von Anfragen an den  
Support definieren. Eine Anfrage landet im First Level und wird von  
dort auch beantwortet, egal wie viele Stellen intern abgeklappert  
werden müssen, um die Anfrage gelöst zu bekommen. Das ist auch bekannt  
als "one face to the customer", der Kunde hat immer nur Kontakt zu  
bestimmten Support-Menschen.

Gruss

Dirk

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